El cliente, lejos de tener siempre la razón, como decía el tópico –si verdadero o falso no importa ahora: el caso es que el tópico elevaba al cliente a la categoría de sujeto decisivo de toda transacción–, es en el panorama de las nuevas relaciones comerciales un factor despreciable de las mismas. De hecho las nuevas relaciones comerciales se sostienen a menudo en el desprecio del cliente. Repárese si no en el uso intensivo de palabras como ‘incidencia’ o ‘actuación’, en un sentido que la RAE no recoge, pero que todo el mundo conoce y padece. La primera de esas palabras la he oído esta semana infinidad de veces al intentar dirigirme –sin éxito– a una empresa telefónica. La segunda se la oí a la alcaldesa de Pamplona. ‘Incidencia’ es, en el ámbito de las llamadas operadoras telefónicas –o sea, entre las multinacionales del sector– el eufemismo por el que palabras como ‘avería’ o ‘queja’ quedan proscritas. El cliente ya no tiene la línea averiada o una queja que presentar, sino que pagando una serie inacabable e infructuosa de llamadas, respondidas primero por contestadores telemáticos y luego por operadoras de las antes –sólo que desde Filipinas o Bolivia–, intenta “abrir una incidencia”. En el proceso kafkiana de “abrir una incidencia”, el cliente, reducido a su mínima expresión, llega a preguntarse si el verdadero negocio de la multinacional no estará en armar ese proceso por el que su avería nunca termina de verificarse. Las “actuaciones”. Preguntada Yolanda Barcina por los gastos en fastos celebratorios de su propio éxito como magna gestora municipal, contestó que ninguna “actuación” suya, dado el éxito masivo de público, había sido tan rentable como ésa en la que hubo noria y fuegos de artificio. La palabra actuación es la adecuada al caso. Sólo que planteadas las cosas así, no es que al ciudadano no le reste ya otro papel que el de cliente mejor o peor tratado, sino que no goza de otra consideración que la de extra en masa, política o contablemente rentable.
